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Dans le quotidien des conseillers de Pôle emploi

ENQUÊTE En sous-effectif notoire, les conseillers de Pôle emploi ont beaucoup encaissé depuis la fusion ANPE-Assedic de 2008. Plongée dans une institution où l’humain, malgré tout, garde sa place pour aider les demandeurs d’emploi à rebondir.

Trouver des offres d'emploi ? Avec tous les outils numériques disponibles n'importe qui peut le faire. » A l'heure où la France compte plus de 6,5 millions de demandeurs d'emploi toutes catégories confondues, dont 2,5 millions pointent depuis plus d'un an, il y a de quoi choquer en disant cela. A tort.

Venant de Stéphane, ­conseiller placement à l'agence de Bègles-Bordeaux de Pôle emploi, ces propos n'ont rien de provocant, de cynique ou de désabusé. Entre arroser le Web avec son CV et « rechercher » un emploi, il y a un pas, argue cet ancien professeur de quarante-sept ans, entré dans l'ex-ANPE en 2007 après avoir évoqué le métier avec... un conseiller.

 


Vous êtes demandeur d'emploi : c'est un vrai métier


Ce vendredi matin de janvier, Sarah, elle aussi, aurait pu choquer la quinzaine de demandeurs d'emploi réunis pour son atelier réseaux sociaux, toujours à Bègles. « Vous êtes demandeur d'emploi : c'est un vrai métier », leur lance-t-elle. Chômeur, un vrai métier ? Pas un signe de réprobation dans la salle, tant la démonstration de cette ex-chasseuse de têtes, entrée dans la maison fin 2011, a fait mouche. « Ne pas culpabiliser », « Structurer sa démarche », « Le lundi, le mardi et le mercredi, on travaille sur les réseaux sociaux »...

Le reste du temps, c'est pour les rendez-vous. Les samedi et dimanche ? « On y a droit ! », « Et on ne répond pas à une offre à 3 heures du matin ! », ajoute-t-elle, après avoir enchaîné, non sans humour, les conseils pour tirer le meilleur de Viadeo.

Parier sur l'émulation

Quelques jours plus tôt, Fabien, Vanessa et Isabelle se sont retrouvés au musée du Louvre de Lens. Pas pour visiter l'exposition sur les miroirs qui court jusqu'en septembre. Non, pour animer un atelier un peu... spécial. Le public ? Une quinzaine de jeunes. Tous ont moins de 30 ans et sont en accompagnement collectif intensif. Autrement dit, ils doivent gagner en autonomie.

C'est la troisième fois qu'ils viennent ici. La première, pour une visite, et, pour certains, visiter un musée, c'était aussi une première. Ils sont revenus choisir une oeuvre dans la galerie du Temps. Et, ce jour-là, ils doivent l'incruster dans une vidéo à la manière des « Têtes à claques » québécoises. Avant d'aller la présenter, avec l'aide d'une médiatrice du musée, devant leurs camarades. Se placer, maîtriser sa respiration, aller à l'essentiel... le parallèle avec un entretien d'embauche est vite fait.

Parier sur l'émulation, c'est tout l'enjeu de ces clubs jeunes lancés en 2013, avec un objectif ambitieux : un emploi durable dans les six mois. « La priorité, ce sont les techniques de recherche d'emploi. D'où des initiatives un peu différentes », ajoute Isabelle . « L'art n'est pas un enjeu. Il permet de s'exprimer, d'avoir confiance en soi, de trouver sa place dans un environnement inconnu », précise Jean-Charles Godard, chargé des partenariats à la région Hauts-de-France.

« On fait du sur-mesure », détaille Vanessa, « impressionnée » par les progrès rapides des jeunes. « On a tous les profils, de celui qui dort dans sa voiture au diplômé en master. La clef, c'est qu'ils ont tous envie d'être autonomes, de bosser », abonde Fabien, « déçu » qu'on ne sache pas que les clubs jeunes, « ça marche ».

Aider les chômeurs à conduire leur projet

Stéphane, Sarah, Fabien, Isabelle ou Vanessa : cinq visages de conseillers placement parmi 24.000. Cinq visages d'une institution à laquelle, à tort, certains imputent la persistance du chômage de masse . Chacun à sa façon démontre que Pôle emploi, ce n'est pas qu'une machine à indemniser, à compter, voire à radier les chômeurs, et que l'humain y a toujours sa place, malgré des effectifs insuffisants et des ratés, comme par exemple, le cas de ce jeune chômeur parisien en butte au silence de sa conseillère malgré une offre de formation dans la sécurité maritime assortie d'une promesse d'embauche en poche.

A ces cinq visages, on peut ajouter Catherine, à Lens Gare. Sa spécialité ? L'accompagnement intensif jeune, version individuelle des clubs jeunes. « Certains sont désespérés et se dévalorisent. Dès le premier entretien, je leur donne mon mobile et mon e-mail, ça les rassure beaucoup », témoigne cette ancienne du service export de McCain, vingt ans de maison à son actif.

Le CEP, nouvel alpha et oméga

Il y a aussi Amélie, à Evreux, au coeur du quartier prioritaire de la Madeleine, et qui s'est lancée à fond dans le « conseil en évolution professionnelle », le CEP. Né avec la loi de 2014 relative à la formation professionnelle, à l'emploi et à la démocratie sociale, c'est le nouvel alpha et oméga de la démarche visant à aider les chômeurs à conduire leur projet.

« Il n'y a rien de révolutionnaire par rapport à la pratique antérieure », admet-elle. Mais, avec sa panoplie complète d'outils, où chacun picore ce dont il a besoin, le CEP harmonise les pratiques. Les conseillers peuvent, par exemple, utiliser des grilles d'autopositionnement et de contraintes par métiers. Point important du dispositif, chaque agence va être dotée d'un psychologue du travail.


Nous vivons une période de revalorisation du métier de conseiller


« Nous vivons une période de revalorisation du métier de conseiller », résume Véronique Abraham-Leprince, la directrice de l'agence. On ne recherche plus un travail comme il y a dix ans. On ne conseille donc plus comme il y a dix ans. Vu de Pôle emploi, le chômeur doit être acteur de sa démarche et le conseiller est là pour l'y aider.

La douloureuse fusion ANPE-Assedic

Pour cela, le navire amiral du service public à l'emploi s'est transformé à marche forcée depuis la fusion ANPE-Assedic en 2008 . Une fusion douloureuse comme toute fusion, mais aussi parce qu'elle s'est faite dans le pire des contextes.

Quand, fraîchement installé à l'Elysée, Nicolas Sarkozy appuie sur le bouton, les clignotants étaient au vert. Le plein-emploi ? Une question de mois. La crise des « subprimes » a tout balayé. Deux quinquennats plus tard, le nombre de demandeurs d'emploi sans activité (catégorie A) a augmenté de 1,3 million !

Tout n'est pas parfait chez Pôle emploi ( la Cour des comptes s'en est émue en 2015 ), mais on mesure le tsunami auquel ses conseillers ont dû faire face, tout en apprenant à vivre ensemble, entre les ex-ANPE au statut public et les privés des ex-Assedic.

La révolution du numérique

Et ce n'est pas tout. Car ils ont aussi dû absorber l'autre tsunami, celui du numérique. Les sites de recrutement ont éclos comme les champignons après la pluie. Fini le monopole de placement. La réponse de Pôle emploi ? Comme saint Paul aux Galates : « Venez à moi. » A part Leboncoin , tous les géants du secteur ont répondu présent, Jobijoba, Monster ou Keljob, dans un échange de bons intérêts qui fait que le moteur de recherche d'annonces agrège 600.000 offres d'emploi.

En parallèle, les bases de données ont été ouvertes aux start-up, comme celle du très médiatique Paul Duan . Résultat, l'Emploi Store, ce sont 300 services, dont 250 de partenaires. On peut tester ses compétences avec Map'UP, comprendre les transitions énergétiques via un cours en ligne massif du ministère de la Recherche ou simuler un entretien virtuel...

Spécialisation des conseillers

La fusion, aujourd'hui, est bien digérée. Les équipes sont mélangées dans des locaux neufs. L'accueil a été changé : libre le matin, sur rendez-vous l'après-midi. Personne ne songerait à détricoter l'édifice. Personne ? Pas tout à fait. Le charismatique Jean Bassères , qui a pris le gouvernail fin 2011 et ne jure que par les résultats, n'a pas hésité à remiser au placard quelques-uns des totems de la fusion.

Au premier rang desquels, le conseiller unique qui devait recevoir les chômeurs une fois par mois, la grande idée de Dominique de Villepin. Irréaliste tant par manque de moyens que parce qu'aucune tête, même bien faite, ne peut tout maîtriser.

Autre retour en arrière, les conseillers entreprises ont été ressuscités. On en compte 4.300, chargés de traquer toutes les offres, et il y en a, qui échappent à Pôle emploi. « Les entreprises connaissent mal tous nos services, surtout les TPE. Sans oublier les clichés », témoigne Vanessa, à Bègles. L'avenir est moins assuré en revanche pour les conseillers indemnisation.


On doit s'adapter sans cesse, oui, c'est notre boulot, mais tout change rapidement. Ça s'arrête quand ?


A l'inverse de ce qui avait été imaginé en 2008, l'heure est donc à la spécialisation des conseillers, qui doivent se focaliser sur ceux qui sont le plus éloignés du travail. Et pour cela, la direction a imaginé le « nouveau parcours du demandeur d'emploi », le NPDE, pierre angulaire de la stratégie de personnalisation des services poursuivie, dernier avatar d'une organisation qui n'a fait que changer depuis 2008.

Publié sur un bulletin CFDT, premier syndicat maison, le témoignage de Bérangère résume bien la situation : « On doit s'adapter sans cesse, oui, c'est notre boulot, mais tout change rapidement. Ça s'arrête quand ? » « Y a-t-il un besoin de stabilité ? Oui, forcément », en convient Roland Grillères, le directeur de Pôle emploi Bègles, passé par la grande distribution avant d'intégrer l'ANPE en 2007.

« C'est vrai que les conseillers ont le sentiment que le rythme de changement est trop rapide [...], mais il y a quand même deux bonnes nouvelles en contrepartie », répond Jean Bassères : les grands chantiers d'organisation sont quasiment finis et, « plus important encore », les troupes adhèrent. « Et quand, en plus, troisième bonne nouvelle, les résultats sont là... », ajoute-t-il en brandissant les derniers indicateurs de satisfaction .

Sous-effectif

N'empêche. Le service de Pôle emploi s'est « en moyenne sensiblement amélioré, mais accompagner un chômeur demande du temps d'écoute », insiste Gilles de Labarre, le président de Solidarités nouvelles face au chômage. De ce point de vue, la montée en compétence des conseillers en CEP butte encore sur les résistances propres à tout changement, mais, surtout, sur le sous-effectif.

La dégradation des conditions de travail étaient d'ailleurs au coeur de l'appel à la grève SNU-CGT-FO-Solidaires ce lundi 6 mars , qui a rassemblé plus de 13 % des salariés, hors DOM. C'est moins que les 18 % du dernier mouvement intersyndical de juin 2014, mais significatif quand même. Malgré l'apport du numérique, qui permet de dégager du temps « utile », les conseillers croulent sous le nombre de chômeurs à suivre, lesquels sont répartis selon trois familles, des plus aux moins autonomes.

Exemple à Bègles, où 26 conseillers s'en partagent 3.800. Stéphane en a 110. Sarah 450 ! « Gérable », car tous n'ont pas besoin d'être marqués de près, assurent-ils. Fabien, à Lens, qui vient de prendre un portefeuille guidé « riche » de 300 chômeurs, ne tourne pas autour du pot : « C'est trop ! Il n'y a pas assez de conseillers. » Et la situation va encore évoluer car, de trois, les catégories vont passer à deux, « autonome » et « accompagné ». Amélie (90 chômeurs « renforcés ») a vite fait le calcul : « La taille des portefeuilles va augmenter. Le mien en tout cas. »


@AlainRuello



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